Il ponte del 1° maggio promette grandi soddisfazioni, gli hotel si preparano ad aprire la stagione 2018: ma cosa pensano davvero gli albergatori dei loro ospiti? Da un sondaggio della web agency riminese Info Alberghi Srl a 200 hotel della riviera romagnola, emergono curiosità, aneddoti e preoccupazioni degli albergatori moderni, divisi fra la tradizionale ospitalità romagnola e il terrore tutto contemporaneo delle recensioni. Per loro i consigli dell’esperto su come sopravvivere a Tripadvisor. Secondo l’analisi delle mail di richiesta di prenotazione inviate agli hotel attraverso il portale www.info-alberghi.com, quello del 1° maggio sarà un ponte d’oro. Più che raddoppiate le e-mail spedite dagli utenti agli hotel della riviera rispetto allo scorso anno, quando il 1° maggio cadeva di lunedì (41.282 del 2018 contro 17.361 del 2017), dato tra l’altro ancora parziale perché molte richieste potrebbero arrivare last minute. L’incremento più importante riguarda le e-mail inviate da mobile, aumentate del 57%. Le località più gettonate sono, nell’ordine: Rimini, Riccione, Cesenatico, Cervia e Bellaria. Tra i servizi più ricercati, quelli per bambini e i trattamenti all inclusive e pensione completa. Ma se gusti e preferenze dei turisti sono sempre sotto la lente d’ingrandimento, lo stesso non può dirsi degli albergatori, protagonisti dell’accoglienza. Da un sondaggio rivolto da Info Alberghi Srl ai 1200 hotel presenti sul portale alla fine della scorsa stagione, ecco le opinioni di 200 albergatori di tutta la costa.

Il turista, uno di famiglia - Il sondaggio, intrapreso lo scorso autunno per indagare il grado di soddisfazione degli albergatori rispetto alla stagione 2017 (l’86% si è dichiarato contento), ha fatto luce su aspetti meno conosciuti della vita in hotel: il rapporto di amicizia con i clienti, stranezze e aneddoti con cui i gestori si confrontano quotidianamente, ma anche paure e preoccupazioni comuni. Dal sondaggio emerge che chi viene in vacanza in riviera vuole sentirsi come a casa: i servizi più richiesti in assoluto sono quelli per bambini, insieme alla possibilità di portare con sé i propri animali domestici. Lo stesso clima familiare si rivela importante anche per gli albergatori, la maggior parte dei quali, in effetti, lavora con ospiti fidelizzati con cui instaura legami di amicizia che vanno ben oltre l’estate. I clienti migliori? “Famiglie simpatiche che sono diventate amiche e incontriamo anche in inverno”, “tanti ospiti che tornano tutti gli anni, nel nostro hotel c'è un bel clima di amicizia e allegria”, dichiarano alcuni albergatori. Numerosi gli aneddoti che evocano quadri di vita familiare: “una signora che mi chiede al mattino come deve vestirsi per andare al mare”,  “un signore sui 60 anni con la mamma che la faceva arrabbiare come un adolescente”. “Abbiamo avuto un cliente che è tornato per ben 4 volte nella stessa stagione - racconta un albergatore - molto simpatico, ha dato un senso di appartenenza al personale: è stato un periodo molto bello e soddisfacente.”

E come in una vera famiglia non mancano stranezze e richieste assurde. Tra le più curiose c’è ad esempio quella di chi chiede di “provare le altre camere durante il soggiorno” oppure di chi ha telefonato in hotel da Modena “chiedendo cosa prevedeva il meteo il giorno successivo, perché voleva fare una giornata al mare toccata e fuga, senza alloggiare in hotel!”. C’è chi voleva “cambiare i mobili della camera con quelli del piano superiore (era più bella la tonalità del legno)”, “spostare la piscina più a favore del sole”, “cucinare carne di cavallo per il cane”. E ancora, il cliente che voleva “cozze pelose con provolone” o quello che “voleva portare in hotel un pitone” o “cuocere il cibo nelle padelle portate da casa”. Indimenticabile il tentativo di risparmiare di un cliente che voleva soggiornare in mezza pensione consumando il primo a pranzo e il secondo a cena, ma c’è anche chi ha chiesto al gestore se era assicurato per una deiezione di gabbiano sulla camicia e chi voleva lasciare la camera in anticipo a causa di una vicina di tavolo petomane.

“O mi fai lo sconto o scrivo una brutta recensione!” - Richieste e lamentele assurde diventano aneddoti e ricordi divertenti quando si verificano durante il soggiorno e l’albergatore ha la possibilità di accontentare il cliente o spiegare le proprie ragioni. Ma cosa accade quando le lamentele tacciono in hotel per poi trasformarsi in recensioni negative su Tripadvisor? Ė proprio la mancanza di trasparenza ad infastidire i gestori, che dichiarano, tra le principali fonti di preoccupazione: “recensioni negative e non veritiere”, “la recensione quando ancora sono in hotel, senza parlarne direttamente con noi”, “quando non chiedono un servizio che abbiamo e dopo si lamentano di non averlo ricevuto”. E ancora quando “in hotel va tutto bene e poi fanno una recensione negativa”. Ma i casi peggiori sembrano quelli in cui il cliente usa la recensione come minaccia: “La richiesta di sconti per poi mettere una brutta recensione se viene negato” oppure la richiesta di non pagare la camera per una partenza anticipata pena una cattiva recensione.

Un aiuto per venirne a capo arriva da Lorenzo Trenti, autore del manuale “Sopravvivere a Tripadvisor”: “Nella mente del lettore che consulta la vostra pagina su TripAdvisor accade un po’ quello che si sviluppa nel corso di un processo. Ci sono un’accusa e una difesa e vari pareri che si confrontano. TripAdvisor lascia sempre l’ultima parola all’esercente e questo è un vantaggio che va giocato bene. Avete la responsabilità, ma anche l’opportunità di avere l’ultima parola: non sprecatela! Prendetevi tutto il tempo necessario per confezionare la vostra risposta. Il cliente che reclama va trattato con umanità e accoglienza e mentre lo fate state anche comunicando a tutti gli altri potenziali clienti, ed esprimendo una vostra identità.” E a chi non ha tempo di rispondere a tutte le recensioni, l’autore suggerisce: “Date la priorità a recensioni ben motivate, positive o negative, perché è più facile che un utente si soffermi a leggerle, così come a recensioni che mettono in luce aspetti strategici della vostra attività̀, siano essi confermati da una recensione positiva o criticati da una recensione negativa e infine a recensioni che richiedono chiarimenti o scuse della direzione e che, se lasciate perdere, rischierebbero di compromettere la vostra immagine.” Di fatto, di fronte alle recensioni, l’opinione pubblica si divide tra chi vorrebbe intraprendere punizioni verso chi lascia recensioni negative (emblematico il caso dell’Hotel Re Enzo a Bologna seguito dalla richiesta di Federalberghi di abolire l’anonimato su Tripadvisor) e chi invece lo reputa un terreno di incontro interessante, da sfruttare a proprio vantaggio.

Dal sondaggio di Info Alberghi, in particolare, emerge che la maggior parte degli albergatori (51,9%) ritiene utili le recensioni e il 37,6% dichiara di rispondere sempre. Solo il 3,7% pensa che siano dannose. Una pratica che ha dato buoni risultati: nella top 10 di Tripadvisor delle città più visitate e meglio recensite d’Italia, rientrano ben due località della riviera: Rimini e Cervia, rispettivamente al 5° e al 9° posto. Con un po’ di leggerezza c’è anche chi riesce a sorridere delle recensioni più assurde mai ricevute: “inutilità dei tappeti anti calpestio nei corridoi”, “una lamentela per una torta di compleanno troppo grande (offerta)!”, “punteggio massimo ma andata via senza pagare”, “il titolare la sera non deve andare a letto”, “una signora si è lamentata che le porte erano brutte di ferro (Tagliafuoco obbligatorie nei corridoi e per la sala da pranzo)”.

“Non posso più venire, è morta la nonna!” - Un altro capitolo importante della vita di un albergatore è la disdetta della prenotazione, spesso accompagnata da motivazioni, o meglio scuse, alquanto improbabili. Lutti e malattie in famiglia, soprattutto a carico delle nonne, giocano la parte del leone ma c’è anche chi, più fantasioso, azzarda un “fa troppo caldo” o “mi hanno bruciato il negozio”, “ho lasciato il gas aperto e devo rientrare a Milano”, “il gatto non vuole andare al mare”. Particolarmente creativo quel cliente che ha telefonato dicendo “macchina in avaria, uscita dall'autostrada in altra località e siccome la macchina non è riparabile vacanza a Cesenatico.” Poi c’è chi, in preda alla confusione, ammette “abbiamo sbagliato a prenotare, volevamo andare in montagna anziché al mare.”