Fidelizzazione dei turisti e servizi di accoglienza promossi a pieni voti

Si è concluso con un incontro tematico pubblico il progetto Ben-Essere 2011, proposto dal Consorzio Piccoli Alberghi di Qualità di Rimini ai propri associati nella stagione turistica 2011, dopo la sperimentazione dello scorso anno. La Vacanza del Ben-Essere, ideata dal Consorzio nel 2010, pone al centro dell’offerta al turista una serie di consigli e soluzioni che danno vita ad un percorso completo frutto della sintesi tra alimentazione, cucina, relax e benessere fisico, una ricetta che concorre al raggiungimento di un equilibrio che contribuisce ad un sensibile miglioramento della qualità della vita.

L’incontro tematico di ieri pomeriggio presso la Camera di Commercio provinciale ha visto la presenza di Maurizio Temeroli, segretario generale dell’organo camerale che sostiene il progetto e che ha annunciato di aver rinnovato anche per il 2012 il proprio contributo al Consorzio. Cuore dell’incontro è stato l’intervento della prof. Laura Vici dell’Università di Bologna- Facoltà di Rimini, partner del Consorzio nella formulazione del progetto che ha presentato i risultati di un’indagine conoscitiva effettuata su un campione di circa 170 turisti che hanno partecipato al Progetto della Vacanza Ben-Essere quest’anno e che sono stati intervistati rispetto alla percezione ricevuta, al gradimento della proposta di vacanza Ben-Essere, agli elementi maggiormente apprezzati ed a quelli meno soddisfacenti a fronte dei servizi messi in campo dall’albergo e dalla città in generale.

Dei turisti ascoltati più della metà (circa il 63%) è cliente abituale dell’Hotel, a conferma che le carte vincenti delle strutture del Consorzio sono la gestione familiare e l’approccio alla qualità, che fanno sentire il turista come fosse a casa propria e lo inducono a tornare nell’hotel. La disponibilità del personale e l’efficienza della reception sono apprezzati da oltre l’80% dei turisti; a questi aspetti seguono via via i servizi dell’albergo, la pulizia della camera, la risorsa degli spazi comuni e il comfort della camera. In particolare i clienti nuovi sono maggiormente sensibili (di circa 8 punti percentuali) a quei punti di forza, rispetto ai clienti fidelizzati che li riconoscono comunque al primo posto.

Di oltre il 95% che apprezza il servizio della vacanza Ben-Essere (con un picco di quasi il 60% per i clienti abituali dell’hotel), più della metà lo considera “molto” importante. Tra i consigli forniti, quelli relativi alla cucina ed i menù sono molto graditi all’80% dei clienti, siano essi abituali che primi visitatori. Valutando il flusso turistico nel corso dell’intero anno, si nota che è durante l’alta stagione che la proposta riscuote maggiore apprezzamento: da un lato a riconferma che esso risente comunque del fattore di stagionalizzazione, dall’altro che la proposta ha trovato consenso in un pubblico giovane che è sensibile ai cambiamenti ed alle novità.

L’indagine ha preso in considerazione anche il grado di attrattività della destinazione riminese nel suo complesso e ha riportato valutazioni sui servizi dell’Amministrazione locale, oltre che delle infrastrutture. È il 40% dei turisti che la apprezza in media stagione, con picchi del 46% in periodo di bassa stagione. Così come in merito al lungomare, alcuni soggetti si dichiarano soddisfatti, mentre altri ne riscontrano ampi margini di miglioramento (20%), trovandolo insoddisfacente.

Tra i punti critici riscontrati c’è la viabilità cittadina –compresi i parcheggi- a cui dà un voto di sufficienza meno del 50% dei turisti, e solamente poco più della meta del campione ha una buona percezione in termini di ordine pubblico (circa del 10% è la differenza tra attenzione nel corso della bassa stagione, contesto maggiormente tranquillo e quella in periodo di alta stagione). A commentare i dati dell’indagine, anche l’assessore provinciale al Turismo Fabio Galli, che li ha confermati riscontrandoli con quelli di un’indagine condotta per conto dell’Amministrazione nell’ambito del Progetto Custodes (volto allo sviluppo di prodotti turistici creati specificamente per siti culturali di piccoli centri) realizzato con fondi comunitari. Nel questionario rivolto a 1.200 turisti tra italiani e stranieri nei mesi estivi, emerge che i turisti sono per il 68% clienti abituali delle nostre strutture (in media sono alla 7 visita in città) e che apprezzano in principal modo l’ospitalità e la cortesia degli operatori, oltre che la qualità della ristorazione (intesa anche come servizio degli hotel). Mentre restano confermate anche le criticità, rappresentate da parcheggi, viabilità e traffico.

Quanto alla provenienza dei turisti, rispetto ai primi 9 mesi dell’anno, Fabio Galli riferisce che gli stranieri più presenti provengono da Francia, Germania, Russia e Svizzera; mentre risulta inferiore il flusso da Inghilterra, Austria, BeNeLux e Scandinavia. Quest’anno la percentuale degli stranieri è in crescita: nel 2010 il rapporto con gli italiani era 21 a 79 (dove gli Italiani sono per lo più lombardi, piemontesi e veneti) e nel 2011, 23 a 77. Buone anche le performance dell’entroterra, che rappresenta una risorsa ancora in sviluppo, afferma Galli “per il nostro territorio avere accolto l’arrivo dei 7 comuni dell’Alta ValMarecchia, dal punto di vista turistico ha portato un arricchimento molto importante, apprezzato da un target di turista italiano e estero (olandesi, inglesi in primis) soprattutto per le caratteristiche che offre natura, ambiente, enogastronomia”. Galli ha anche anticipato la proposta di nuovi progetti di promozione turistica, come quello che valorizzerà l’intera provincia attraverso un percorso che riguarderà il forte legame tra l’arte rinascimentale e il territorio riminese. A questo si aggiungeranno, tra le altre iniziative, anche una promozione specifica sul mercato olandese ed una nei Paesi Scandinavi.

Il convegno è l’occasione per la presidente del Consorzio, Anna Biotti, di recente confermata alla guida dei 40 albergatori riminesi qualche settimana fa, di gettare le basi per l’attività del prossimo anno e di far evolvere ulteriormente un’idea che da sin dall’inizio è stata ben accolta dai turisti e che ha valorizzato ulteriormente la proposta del Consorzio in direzione di un servizio attento, che guarda alla persona e che propone soluzioni che contemporaneamente valorizzano le peculiarità del territorio e rispondono alle esigenze del cliente di oggi, con professionalità.

 Il progetto Ben-Essere rappresenta un percorso annuale che coinvolge gli operatori del Consorzio in lezioni e incontri di approfondimento (che vengono affidati a professionisti e esperti universitaria, attraverso il coordinamento del IAL Emilia Romagna) dedicati ai singoli aspetti della ricetta del benessere che è stata realizzata. Dal nutrizionista all’esperto di cucina o all’agronomo, fino all’istruttore sportivo ed al consulente di ambito psicologico e terapeutico che formulano suggerimenti per diversi soggetti (compresi i più piccoli).

Ai presenti, Fausto Faggioli, Territorial Marketing Manager, già docente in passato in uno dei corsi proposti agli albergatori, e tra i pionieri della promozione delle tipicità territoriali, propone un’esperienza polisensoriale, attraverso un percorso sensoriale che ha coinvolto i presenti. Serint Group, rappresentato da Enzo Mataloni, professionista nella consulenza sui sistemi di gestione, interverrà sul benessere inteso come risorsa del territorio.

“Con la Vacanza del Ben Essere –afferma Anna Maria Biotti- i Piccoli Alberghi di Qualità dedicano a tutta la clientela un insieme di consigli, suggerimenti e piccoli accorgimenti per ottenere i migliori benefici dal periodo di soggiorno, nel pieno rispetto della natura e delle buone abitudini alimentari e non solo.” Da qui è nato il Ricettario del Ben-Essere, una collezione di alcune delle ricette semplici e genuine realizzate nelle cucine degli hotel del Consorzio, che seguono la stagionalità degli alimenti, con una spiccata attenzione a scegliere, all’interno dei pasti, alimenti e cotture in base ai loro apporti nutrizionali e realizzando i giusti abbinamenti tra i cibi, valorizzando le tipicità del territorio. E poi, un utile vademecum con un programma quotidiano di esercizi fisici adatti ad ogni età, per non trascurare, anche in vacanza, l’importanza di seguire uno stile di vita sano e attivo. E come dimenticare i più piccoli? Il Consorzio ha pensato anche a loro, realizzando le Favole della Buonanotte, fiabe della tradizione e racconti di piccoli ospiti che piacciono ai bambini di ogni generazione e regalano preziosi momento di condivisione.